Tácticas para Efectividad Telefónica

Este pequeño esquema forma parte de cualquier curso de técnicas de venta y curso de habilidades de comunicación que pretenda abordar el terreno de la llamada telefónica desde un punto de vista profesional y con afán de mejora constante.

ACTITUD

-         Empatía y Sonrisa telefónica desde el principio al final

-         Positivo, afirmativo, sincero, apasionado,

-         “Por favor” y “Gracias”

-         Repetir el nombre del cliente al principio y al final de la llamada

-         Empatizar (“Comprendo lo que siente”)

-         Voz muy clara, vocalizar bien.

-         Cambiar el tono, bajarlo y elevarlo junto al ritmo

o       Bajar tono para seguridad

o       Elevarlo para emoción y sinceridad

-         Silencios para resaltar puntos fuertes

FASES

0 – Filtros Previos

-         Contra Pregunta (“¿De parte de quién? ¿Podría decirle que Pepito Pérez necesita hablar con él?”)

-         Preguntar quien se encarga de algo y de quien depende esa persona, atacar al superior y luego decir que le el superior le ha derivado a él)

-         ¿A qué hora podría volver a llamarle?

1.      Presentación

o       “Buenos días, ¿Podría hablar con Pepito Pérez?”

o       “Medya Audiovisual, buenos días.”

o       “Encantado, quizá podría usted ayudarme…”

2.      Captar Información

o       “Antes de nada me gustaría hacerle un par de preguntas para confirmar que podemos abordar vuestro proyecto.”

§       Objetivo: Identificar necesidades y motivaciones – Escucha activa – Información útil – Tomar notas

3.      Descripción Servicio

o       “Déjame decirte que somos especialistas en ayudar a empresas como la suya a lograr sus objetivos de rentabilidad mediante el vídeo”

§       Atacar a la parte emocional – Que va a conseguir con ello

§     Atacar a la parte racional – tenemos experiencia, hemos trabajado en decenas de proyectos similares.

4.      Rebatir Objeciones

o       Reformular la objeción repitiendo la duda del cliente en forma de pregunta.

o       Aspectos diferenciadores de nuestro servicio.

o       Batería de réplicas*

o       Lista de desventajas de no hacerlo e ir rebatiendo antes de que aparezcan.

o       Reducir el temor, dar seguridad.

5.      Cierre

o       “Si está de acuerdo Señor Pepito…”

§       Invitación al siguiente paso o emplazamiento a una nueva llamada o mail.

o       El cliente debe ser el primero en colgar.