Cuando marcas y anunciantes
contemplan la posibilidad de realizar una campaña de telemarketing, lo primero
que se plantean, inevitablemente, es la connotación negativa del término. Y,
por consiguiente, sufren momentos de incertidumbre pensando en la imagen de
marca que van a proyectar en su público objetivo.
¿Quién no ha tenido
alguna vez, como consumidor final, una experiencia negativa con este tipo de
servicios? Pero… ¿cabe alguna duda de que es uno de los sistemas de marketing por internet y directo más eficaces para conectar con el cliente? Algo falla y, entre otras
cosas, la clave del servicio reside en el
interlocutor. Su actitud, su formación, su motivación, su conocimiento del
producto… son elementos fundamentales que determinan si el servicio funciona.
El concepto de Call Center se presenta, de cara al gran público,
con una gran desventaja: su
uso excesivo. Sin
embargo, para las empresas es la manera más personal de contactar con el
consumidor y sobre todo, permite
dar soporte a las campañas de marketing puestas en marcha, alimentándolas. En este sentido, ayuda a
completar y enriquecer Bases de Datos o estudios de satisfacción; sirve para
dar soporte en reservas, servicios técnicos, de atención telefónica, postventa,
información y consultas, televenta, etc. En definitiva, permite un continuo
feedback con el cliente, que en la mayoría de los casos, no se optimiza
correctamente.
El teleoperador, la
imagen de marca
Su labor es muy amplia, diversa y
algo compleja, de forma que se requiere de una especialización muy agudizada en
el producto. Ese puede ser un gran handicap, la gran desventaja. ¿Está lo
suficientemente preparado el teleoperador como para dar servicio al cliente?
¿Conoce bien el servicio? ¿Está formado? ¿Tiene empatía y don de gentes para
comunicar el objetivo? El personal del Call Center suele sufrir una alta
rotación y eso provoca que la formación adquiera una importancia extrema en el
calendario diario de este tipo de empresas. La
formación debe ir estrechamente ligada a las herramientas tecnológicas que les
acompañarán. No se puede contemplar una mala gestión del servicio porque genera
insatisfacción en el consumidor.
Pero, desde el punto de vista del
cliente: ¿Qué se percibe? Es
muy difícil contactar con un teleoperador de confianza que resuelva incidencias
antes de colgar el teléfono. Normalmente,
para encontrar al interlocutor resolutivo, se explica a dos o tres personas
diferentes el motivo de nuestra llamada. Las expectativas de que se vaya a
solucionar se desvanecen. No se trata, únicamente, de hablar con varias
personas, sino el tiempo de espera que esa conversación conlleva.
Evidentemente, todo depende del servicio, variando sustancialmente de uno a
otro. No podemos generalizar.
Aún así, es normal encontrarse
con el teleoperador que no se centra en la pregunta que le hace el cliente
desde el principio. Generalmente, el teleoperador da ‘rodeos’ o simplemente
trasmite una queja. ¿Qué genera en el cliente? Insatisfacción. Es por ello, por
lo que al recibir una llamada -generalmente oculta- el cliente/consumidor no está
por la labor de atender el teléfono y utiliza el escudo de “no tengo tiempo
para atenderte”. Personalmente, creo que todos lo hemos hecho.
Dejando atrás las ventajas e
inconvenientes que el cliente puede percibir, es incuestionable que los
servicios de telemarketing son más utilizados por las empresas para ofrecer
descuentos, promociones y ofertas, dado el delicado momento en el que nos
encontramos. Es en este contexto, en el que las empresas deben agudizar y hacer
hincapié en la excelencia de este tipo de servicios.
Un buen servicio de
Telemarketing
Al problema principal de la
desconfianza por parte del cliente, se une el “uso”, a veces excesivo, de estos
servicios que intentan vender o comunicar algo. En este sentido, se percibe una
saturación.
Desde el punto de vista
empresarial, del negocio… ¿conocemos
dónde radica el éxito de un buen servicio de Telemarketing? La innovación en
telemarketing se encuentra en el
personal y la tecnología. Son
los pilares básicos sobre los que se debe sustentar el presente y el futuro del
Call Center para convertirse en una oportunidad estratégica de mostrar ante el
mercado un contenido y una eficacia diferencial respecto a la competencia. En
este sentido es básico disponer de personal preparado y
cualificado. Con conocimientos suficientes del producto, el proceso y el tiempo
de resolución en el servicio. Cuidado, no sólo es una formación de
conocimientos, sino que los responsables de la contratación de un teleoperador
han de tener en cuenta la actitud y la aptitud, además de la empatía, la
sonrisa o el lenguaje del empleado, entre otras características.
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