La siglas CRM responden a la denominación en inglés de Customer Relationship Management y, desde el punto de vista comercial y de las relaciones públicas, consiste en una estrategia de negocio que tiene como misión principal la de lograr la máxima satisfacción del cliente fomentando relaciones a largo plazo entre éste y la empresa empleando para ello la mayor información posible acerca del propio cliente. En definitiva, es una estrategia de fidelización.
En esencia el CRM consiste en conocer en profundidad al cliente con el propósito de incrementar el valor de la oferta es decir, que ésta responda de la forma más adecuada posible a sus intereses y necesidades, y lograr así unos resultados exitosos.
El CRM presta atención no sólo a los clientes actuales de una compañía, empresa o negocio, si no también a sus potenciales clientes.
En el actual clima de elevada competitividad, la atención al cliente se ha convertido en un valor distintivo e imprescindible para cualquier empresa que desee el éxito de su negocio de ahí que el CRM se haya convertido en el pilar esencial de toda estrategia de marketing contemporánea.
El CRM es por tanto una estrategia de marketing fundamentada en la recopilación de información sobre clientes, actuales y potenciales, para cuya ejecución es necesario el uso de software específico que permita el uso y manejo eficiente de la información a lo largo de todo el proceso de venta, desde el primer contacto con un posible cliente o cliente potencial hasta el cierre de un trato. Este software viene a sustituir a las agendas tradicionales en papel donde un empleado almacenaba y gestionaba la información de clientes, contactos, proveedores, actividades, etcétera de una forma mucho más rudimentaria, lenta, menos accesibles y, por tanto, menos efectiva.
Con un software CRM se puede tener acceso inmediato y constante por parte de todo el equipo de ventas de una compañía a la agenda de actividades y a los datos de clientes, proveedores y demás con el fin de llevar a cabo una adecuada gestión comercial.
Además, con el desarrollo de las nuevas tecnologías, toda esta información esta accesible tanto desde un ordenador como desde un dispositivo movil (smartphone o tablet), ya sea a través del propio navegador web ya sea haciendo uso de aplicaciones específicas.
Entre las principales ventajas del CRM destacamos:
- Permite ejecutar toda la gestión, control y monitoreo de la actividad comercial desde cualquier lugar y en cualquier momento a través de internet.
- Centraliza y automatiza toda la información necesaria para el proceso de ventas.
- Integra las áreas de ventas, marketing y servicio, incrementando por tanto la productividad.
- Simplifica los procesos comerciales.
- Permite conocer y gestionar todas las actividades realizadas.
- Evita realizar tareas que no son necesarias o que ya se han realizado.
- Permite encontrar rápidamente la información necesaria gracias al uso del buscador.
Por tanto, CRM no es sólo un software, siendo ésta simplemente la herramienta que hace posible algo más grande y significativo, una verdadera filosofía de enfoque al cliente para lograr su mayor satisfacción.
No hay comentarios :
Publicar un comentario